В Службе центральных коммуникаций состоялась пресс-конференция, посвященная итогам работы за 2018 год и планам развития Городского центра мониторинга и оперативного реагирования акимата города Астаны.
В мероприятии приняли участие руководство Городского центра iKomek в лице Дубировой Жаннат Балгабаевны, Бурбаева Асылбека Болатовича и Нургожина Акана Тлегеновича.
«Единый контакт-центр iKomek был создан в январе 2018 года и объединил все колл-центры коммунальных служб и городских управлений под коротким номером 1-0-9, а именно 4 районных акимата, 17 управлений городского акимата, 33 коммунальных и аварийных служб, 81 лифтовых хозяйств и 606 КСК. Астанчане уже убедились в эффективности контакт-центра и активно пользуются данным сервисом, направляя свои обращения, предложения и жалобы круглосуточно по всем вопросам жизнедеятельности столицы» - рассказывает Дубирова Жаннат, руководитель Центра iKomek.
Благодаря обратной связи, выстроенной с населением, всего за год существования было принято около 1 040 000 обращений, из них отработано 99%. Ежедневно отработка около 2 тыс. обращений находится на контроле.
Главной целью единого фронт-офиса iKomek является – решение до 90% вопросов жителей дистанционно на операционном уровне. На сегодняшний день 80% обращений жителей закрываются с первого звонка. Дистанционное решение вопросов приводит к значительной экономии времени жителей.
«Сегодня ключевые вопросы управления городом такие, как стратегические KPIs, проекты развития столицы, работа с обращениями граждан, системные проблемы города - полностью оцифрованы и мониторятся онлайн», - отметила Дубирова Жаннат.
Стратегические KPIs развития города и городских сервисов выстроены в трёхуровневое древо. Каждый показатель закреплен за курирующим заместителем Акима и руководителем управления. Раньше показатели эффективности оценивались раз в год и требовали трудоемкой работы для сбора и подсчета. Сейчас же они считаются автоматически, собирая информацию из Статистики и Проектного офиса. Каждый руководитель может видеть прогресс достижения и принимать соответствующие меры для снижения риска не достижения результата.
На этой неделе мы запустили мобильное приложение автоматической рассылки всех инцидентов, происходящих в городе, статуса их отработки и решений. Приложение доступно руководству города 24/7.
С прошлого года все проекты Акимата (более 500) были оцифрованы и внесены в систему Проектного офиса. Все планы, риски, управление результатами проектов ведется в Информационной системе управления проектами iKomek. Кроме того, в Центр iKomek выведено более 6000 камер видеонаблюдения, расположенных на территории города. В основном камеры охватывают места общественного скопления людей, такие как ТРЦ, мечети, крупные остановки, вокзалы, операторы Центра осуществляют контроль за территориями школ, дворами, подъездами домов, и др. Центр планирует увеличить количество камер до 30 000 и создать единую городскую систему видеонаблюдения.
Также планируется запустить мобильное приложение для подачи обращений и предоставить все данные обращений и статистику в открытом доступе.
